人类只有:五小贴士杰出的客户服务

想象不久的将来:投资管理行业是充满机器人和区块链驱动完全透明度和充分披露对这里的一切都在全球范围内。

投资者选择顾问将手头所有的事实通知他们的搜索。将会有无处藏身。没有烟雾和镜子。

聘用决定将主要基于数据和价格。引用1993年《纽约客》卡通,“在互联网上,没人知道你是一条狗。”

在一个人工智能(AI)和区块链的世界,会有人知道(或医疗),你是人类吗?

投资顾问唯一能站在这样一个世界是通过卓越的客户服务。

这就是会给你胜过你的竞争对手——人类或机器人(尤其是)。

1。沟通方面,不是你的。

我知道许多顾问告诉我,他们让所有的电话和发送所有邮件在周五下午因为当它最适合他们。但是我的很多客户在周五早上离开别墅,不要捡起电子邮件或语音邮件,直到以下周一或者周二。听你的客户是怎么说他们沟通的偏好。

一些人不希望电话。

我做了一些研究大型北欧银行去年,和一位繁忙的高管做了一个评论,我认为戒指真的很多专业人士(如有):

“许多服务供应商的意思是,提供给我打电话。我不想是反社会的,但我觉得这更有效当我可以控制如何使用自己的时间。像许多人一样我有很多在我的时间表,我宁愿决定当我将审查信息和回复。我想看看细节当我觉得看细节。我想几乎所有通信通过电子邮件。”

别人只需要电话。

信不信由你,我的一个客户仍然没有自己的电脑。没有判断。她的喜好是每月的电话。因为她没有电脑,电子邮件显然是不可能的。所有书面信函必须发送的邮件因为快递似乎失去了她的包。

问每一个客户机通信的首选方法。然后正是用这个方式交流。

机器人将有自己的小算法的最佳时期和方法把他们通信,但这些可能不是特定的个人客户。无袖长衫无法接沟通上的细微差别,但他们肯定不能玩笑与客户的电话。

2。出现在的人。很多。

信任是通过培养一个强大的组合的眼神交流,肢体语言,和一般的对一个人的“感觉”。没有沟通的方法一样强大一个面对面的会议。

旧的表情是什么?百分之八十的成功就出现。

我的一个最长的站在客户关系已经持续了16年。在此期间,他们一直有两个基金经理。在这段时间,他们已经改变了第二个经理的五倍。

有一天我决定去问他们,他们说,他们的决定与性能无关的回报。全是一致性和我去开车,每次45分钟,看他们办公室每季度没有失败。

客户会选择如果你出现,你的竞争对手不会。额外的一英里。或者50。机器人甚至不能显示。

3所示。联系客户提供他们需要的联系人。

很多客户问我可以推荐一个很好的会计或者房地产律师。这很有道理,因为这些专业人士发挥重要作用在客户的财富管理总体框架:他们是金融服务的生态系统的一部分。但是你知道当我感到特别信任吗?当他们打电话问我推荐一个伟大的旅行社,承包商或兽医。

,当这一切发生的时候你知道你是一个值得信赖的顾问生活在更广泛的意义。

不是所有的客户都能舒适的恳求你的帮助关于连接。但这并不一定意味着他们不会欣赏一两个提供方便的介绍。

去年,我采访了Kirsi Larkiala“社会销售:与客户建立关系的未来。”她是一个董事会成员Grannenfelt金融在赫尔辛基芬兰和她在全球排名Fintech 2016前100名有影响力的人列表。她的建议:

“由于技术,今天的人们非常国际和工作的性质发生了变化。在我看来,一名顾问的工作是促进网络。考虑每个客户在社会中所扮演的角色,以及如何使他们的生活有所不同。她在她的职业生涯要完成的是什么?她需要满足谁?你怎么能帮她吗?”

使用任何方式通信,包括你的社会媒体网络!——客户提供他们所需要的联系人联系。一些人认为机器人擅长这一点,但他们不是。你看过的书和电影他们试图推荐的吗?

4所示。对所有的客户是一样的。。。特别是较小的。

在我的职业生涯中,我有几个不同的老板试图帮助我成功。但并不是所有的传统观念是有用的。我最糟糕的职业生涯建议呢?不服务你的小客户。或不提供相同级别的服务,你的大客户。

幸运的是,我用我自己的判断,完全忽略了这个。为什么?首先,小客户不可能始终保持这种方式。今天的世界变化如此之快,人们有足够的机会去改善他们的经济状况。小客户经常得到一个新的、更好的工作或一个新的,改善生活环境。

此外,小客户和大客户,可以你最大的粉丝。口碑很重要!几年前,我的客户被我250000美元800万美元的客户端。我显然是高兴,我信任我自己的商业智慧。小客户服务的回报并不是那么难以量化,当他们把你超级富有的朋友。

机器人将几乎肯定是编程的老板,老板会关注鲸鱼和忽视小国。

5。提供定制的教育。

许多人说他们想要学习更多关于投资或经常,他们“应该”了解更多投资。一件事人们说但是他们不经常做这事。生活往往会妨碍。

方便你的客户。问他们到底想了解更多关于:股市的历史吗?债券是如何工作的?所有的比率是什么呢?如何开始网上交易?也许他们想一个简短的“投资101”类的孩子吗?

你可能会认为这将是一个ultra-time-consuming锻炼。不是这样的!根据我的经验,只有5% - -10%的报价。和那些做的往往只有一个或两个教训。

提供提供定制的教育很长一段路要建立信任。你显示你关心询问顾客的利益和你关心,帮助他们提高学习曲线。

我认为人类接触这种教育将打败机器人每次。

小贴士:提供“价值在机器人”(伏尔)!

我第一次听到这句话“价值超过谷歌”(VoG)当我采访了Eva Trouin 2016白皮书“富思考:聪明女人是如何塑造未来的金融行业”。银行高管在斯德哥尔摩,瑞典,Trouin描述她的客户服务方式:

“我们称之为VoG(“价值超过谷歌”)——如果你可以谷歌和其他人你会得到相同的结果,你不增加价值客户的经验。如果你打电话给我们,我们知道您的时间非常宝贵的每一分钟我们要确保我们给你额外的东西!”

2018年,我们不仅需要提供VoG。我们还需要提供刑事和解!

每次你回答客户的问题,思考你的建议如何增加价值。给他们一些深思熟虑的和全面的,深入回答比如果他们问了一个机器人。你提供你”价值/机器人?”

是的,AI将从根本上改变世界各行各业的客户。但一些事情永远不会改变。人们想要的尊重。人们想要感觉重要。人们会记得你让他们感觉的方式。

我们每一个人都欣赏优秀的客户服务。毕竟我们只是人类!

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所有文章作者的观点。因此,他们不应该被视为投资建议,也不代表CFA协会的观点表达的观点或作者的雇主。爱游戏app下载游戏

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